O caminho da excelência na distribuiçâo de água e a avaliaçâo da qualidade do serviço prestado aos consumidores

Resumen

Este artigo propõe uma nova abordagem do problema do desenvolvimento de modelos de fixação e avaliação de objectivos de qualidade na distribuição de água, destinados a um sempre melhor desempenho por parte das entidades gestoras do serviço proporcionado aos utentes. Os autores criaram uma perspectiva alargada do consumidor como parceiro interactivo, e não como simples usurário imediato do produto fornecido, o que levou a considerar três diferentes tipos: o consumidor reactivo directo, o consumidor reactivo indirecto e o consumidor pró-activo. É apresentada a metodologia geral do modelo de avaliação, bem como as suas principais fases de realização, sendo expostas com pormenor as etapas mais relevantes do processo. Este artigo aborda também alguns aspectos das aplicações práticas do modelo ao caso nacional e preocupa-se com o controlo da qualidade e os métodos de comunicação dos dados do sistema de avaliação.